Automatisering moet de wensen en behoeften van gebruikers ondersteunen. Het klinkt zo logisch, maar in de praktijk zien we dat IT’ers en gebruikers nog vaak in twee verschillende werelden leven. Een van onze uitdagingen is om die twee met elkaar te verbinden – de enige manier waarop IT écht ondersteunend kan zijn aan hetgeen de gebruiker nodig heeft. Maar wij kunnen het niet alleen.

IT’ers vinden het nog wel eens lastig om zich te verplaatsen in het werk van de gebruikers van ‘hun’ systemen. Ze leveren bijvoorbeeld de snelste laptop ooit, maar realiseren zich niet dat die in de praktijk onhandig groot is voor iemand die er veel mee op stap moet. Of zij verzinnen slimme oplossingen om te voorkomen dat gebruikers herhaaldelijk gegevens moeten invoeren, zonder er bij stil te staan dat die herhaling soms juist nuttig is, doordat het een belangrijke rol speelt in het denkproces van de gebruiker. Het zijn maar een paar voorbeelden.

Gebrek aan IT eigenaarschap

Gebruikers zien op hun beurt het ‘hele IT-gebeuren’ als iets dat zich op afstand afspeelt. IT is niet van henzelf, het behoort een ander maar moet wel voor hen werken. IT is van het management, de softwareontwikkelaar of de serviceprovider. Als gebruiker hoef je het alleen te gebruiken; je hoeft je er niet verantwoordelijk voor te voelen. Dat gebrek aan eigenaarschap bij gebruikers én de vaak geringe betrokkenheid van IT’ers zorgt voor een kloof tussen beiden, die optimale IT-ondersteuning flink in de weg kan staan.

Goed luisteren en doorvragen

De eerste stap voor het dichten van die kloof is het leggen van verbindingen. De IT’ers moeten laten zien dat er qua interactie méér mogelijk is dan alleen het belletje naar de helpdesk bij problemen. Zij kunnen gebruikers – en niet alleen managers – op een stimulerende manier betrekken in de ontwikkeling en het gebruik van hun systemen. Goed luisteren en doorvragen; naar de behoeftes en wensen maar vooral naar het Waarom. Maar ook in dit geval zijn er twee nodig om de tango te dansen. De verbinding kan niet alleen gelegd worden door IT’ers. Gebruikers moeten meedenken en mee-ontwikkelen op het niveau van systeemfunctionaliteiten. Zich enigszins verdiepen in automatisering en begrijpen dat niet alles mogelijk is. Weten dat je soms concessies moet doen, bijvoorbeeld door beperkte budgetten of wettelijke eisen. Zonder die betrokkenheid kijkt een gebruiker puur vanuit zichzelf naar een nieuw systeem. Kan hij zich niet vinden in de geboden oplossing, dan gaat de wijsvinger al snel naar de collega’s van de IT-afdeling.

Mindset

Het is een shift in mindset voor veel gebruikers. De gegevens die je op je scherm ziet zijn van jou. Niet van de IT-afdeling of de softwareontwikkelaar. Het is jouw systeem en de kwaliteit daarvan valt of staat met de kwaliteit van jouw gebruik. Het bijbrengen van het besef dat je die kwaliteit als gebruiker grotendeels zelf in de hand hebt, is iets voor de experts, de IT-ers binnen het bedrijf. Wij helpen je daar als betrokken IT-professionals graag bij.

 

CommITment werkt o.a. voor

 

 

Share This